华夏理财工行南通港闸支行营业室巧解风控难题，化“诉”为“机”促营销

江南时报讯一日，客户张先生情绪激动地来到南通港闸支行营业室，声称其常用的储蓄卡无法进行线上支付。大堂经理立即安抚客户，引导客户至自助终端查询了解。经查，客户账户因近期存在多笔、高频的小额线上交易，触发了银行反欺诈监测系统的预警，为保护客户资金安全，系统自动对该卡采取了临时性管控措施。

大堂经理耐心向客户解释了无法支付的原因，客户对此表示极度不解与不满，认为银行干预了其正常用卡，遂拿起电话准备进行投诉。面对这一情况，大堂经理并未简单处理风控解除流程，而是首先对张先生的担忧表示理解，并递上温水安抚其情绪。随后，用通俗易懂的语言，向张先生详细解释了银行卡风控机制对于防范盗刷、电信诈骗等风险的重要性和必要性，并结合案例说明了松懈管理的危害。

在张先生情绪平复、表示理解后，大堂经理敏锐地捕捉到其消费活跃、线上支付频繁的特点，顺势切入话题：“张先生，看来您平时线上消费很多，非常注重支付便利性。其实我们银行有一款信用卡，权益活动非常丰富，尤其适合您这样的网购达人，不仅有积分返现，在多家主流电商平台支付还有立减优惠，并且拥有独立的账户和更高的安全额度，可以有效区分日常消费与高风险交易，避免类似情况影响您主账户的使用。”

这番切中需求的介绍引起了张先生的浓厚兴趣。大堂经理见状，立即引协助其通过手机银行详细查阅了信用卡的产品详情与最新活动，并现场解答了客户关于年费、账单日等疑问。最终，张先生欣然接受了建议，当场成功申请并核发了一张信用卡，同时对大堂经理专业、周到的服务表示感谢，之前的怨气一扫而空。

优质的服务与有效的营销并非对立，而是相辅相成。日常工作中，我们常常会遇到各种抱怨、不解，在处理这类情况时，需始终保持良好的心态，通过耐心的讲解、良好的沟通、有效的互动与客户达成共情。客户投诉既是服务改进的镜子，有时也隐藏着新的业务机会，我们需要从客户的语言表达、行为中分析营销突破口，通过专业赋能，将“危机”转化为“契机”，实现服务与营销的无缝衔接。

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